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titulo: "Cuándo tu agente te pasa una conversación y cómo la tomas"
descripcion: "En qué casos tu agente deja una conversación en manos de tu equipo, qué ves en el buzón y cómo la sigues tú."
url: https://app.leaderai.pro/ayuda/tu-agente/cuando-te-pasa-una-conversacion
actualizado: 2026-09-28
tambien_se_busca_como: ["el bot me pasó un chat", "quiere hablar con una persona", "hablar con un humano", "derivar a un vendedor", "pidió ayuda", "esperando", "cómo tomo un chat", "devolverle el chat al agente"]
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# Cuándo tu agente te pasa una conversación y cómo la tomas

Tu agente atiende sin ayuda hasta que hace falta alguien del equipo. Entonces deja de responder a esa
persona, dice por qué y deja la conversación esperando por ti en el buzón.

## Cuándo te la pasa [#cuando-te-la-pasa]

Los casos los elegiste al crear a tu agente y los viste en **Así queda tu agente**. De entrada son
dos:

* la persona pide hablar con alguien;
* hay un reclamo o la persona está molesta.

También te pasa lo que te toca decidir a ti: un descuento fuera de lo que acordaste, una excepción
o una devolución.

Puedes sumar casos propios, como pedidos grandes, urgencias o lo que es delicado en tu rubro.
Díselo en **Instrucciones**: «si el pedido supera los $600.000, pásamelo».

## Qué pasa cuando te la pasa [#que-pasa-cuando-te-la-pasa]

* Tu agente le avisa a la persona que alguien del equipo sigue la conversación, y deja de responderle hasta que se
  la devuelvas.
* Cancela los mensajes de seguimiento que tenía programados para ella.
* La conversación aparece en el buzón, en **Esperando**, con una mano y
  tu agente** pidió ayuda**.
* Dentro del chat, al pie, dice por qué: **Pedí ayuda:** y el motivo.
* En tu panel, **Ahora** te muestra a quién le falta tu respuesta.
* Te avisa a ti, por WhatsApp o por correo, con quién es y por qué te la pasó.

Quién recibe ese aviso se cambia en **Ajustes** › **Notificaciones**, en
**A quién aviso cuando te paso una conversación**: pueden ser hasta diez personas de tu equipo, cada una por correo o por
WhatsApp.

<Captura id="buzon.pidio-ayuda" alt="El buzón en Esperando con el chat que el agente pasó al equipo: el motivo y Tomar." />

## Tómala [#tomala]

1. Abre **Buzón** y toca **Esperando**.

2. Abre la conversación y lee el motivo que dejó tu agente.

3. Si todavía no está a tu nombre, toca **Tomar**. Al quedar asignada a ti, al pie dice **Respondes tú en este chat.**.

4. Responde como en cualquier chat.

5. Cuando termines, toca **Que **tu agente** responda** para devolvérsela. Si la vas a seguir tú, déjala
   así.

   <Captura id="buzon.respondes-tu" alt="Una conversación que tomó la dueña: Respondes tú en este chat y el botón para devolvérsela al agente." />

**Listo cuando:** La persona tiene tu respuesta y la conversación sale de **Esperando**. Si vuelve a escribir
mientras la tienes tú, vuelve a aparecer ahí hasta que le respondas.

## Tómala aunque no te la pase [#tomala-aunque-no-te-la-pase]

Puedes entrar en cualquier conversación, aunque tu agente la esté atendiendo bien: en el chat,
toca **Pausar a **tu agente** en este chat**, arriba o en el menú de la conversación.
Desde ahí respondes tú, igual que si te la hubiera pasado.

[Pausa a tu agente](https://app.leaderai.pro/ayuda/tu-agente/pausa-a-tu-agente)

## Un ejemplo [#un-ejemplo]

Mauro Quinteros, del almacén Don Mauro, le escribe a Distribuidora Brisa del Sur: le cobraron 8 bultos de arroz y
recibió 6, y pide hablar con alguien. Luz le avisa que alguien del equipo sigue la conversación y la deja en
**Esperando** con el motivo. Carolina, la dueña, la toma, revisa la factura y le responde. Cuando
todo queda aclarado, le devuelve el chat a Luz.

### Si algo falla

* Si no ves **Tomar**, alguien del equipo ya la tomó y el chat dice **Respondes tú en este chat.** Puedes responder igual.
* Si tu agente te pasa conversaciones que podría resolver, dile en **Instrucciones** qué casos puede resolver sin pasártelos.
* Si nunca te pasa ninguna y crees que debería, dile en **Instrucciones** en qué casos quieres que te la pase.
* Si no te llega el aviso, revisa en **Notificaciones** que estés en la lista. Para avisar por WhatsApp hace falta un WhatsApp conectado.